O imediatismo e a ansiedade
nas vendas são os grandes inimigos dos relacionamentos saudáveis com os
clientes. De acordo com Jeffrey Gitomer, em seu best seller “ A bíblia de
Vendas”, as pessoas não gostam que vendam para elas, mas elas adoram comprar.
Na realidade ninguém gosta de fazer compras sob pressão, isso afasta os
clientes de você. Em empresas que adotam a pressão como forma de incentivar as
vendas entre seus colaboradores, são as que mais recebem devoluções e trocas de
produtos, criando um congestionamento no pós vendas.
Fig.1
As etapas do processo de
vendas devem ser seguidas rigorosamente, respeitando o tempo ideal para cada
fase. Por exemplo, a fase “Identificação das Necessidades” do cliente é uma das
fases mais importantes dentro desse processo e deve ser dado total atenção.
Criar um ambiente seguro através do “Rapport” é a primeira ação que um bom
vendedor deve fazer, pois o sentimento de confiança entre você e o cliente é criada.
Escutar o cliente ativamente é outra ferramenta importante, e devemos seguir a
teoria de Pareto, 80-20, na qual devemos escutar o cliente 80% e fazer
perguntar assertivas durante 20% do tempo disponível.
O problema é que, geralmente
os vendedores imediatistas não
observam que estão passando por cima desse momento muito importante para a
decisão de compra do cliente, é um momento em que ele ainda está analisando os
benefícios que terá ao adquirir o produto ou serviço. É muito comum esses
vendedores oferecerem descontos imediatos, criando com isso clientes
interessados somente no preço do produto e não no valor agregado. O que faz um
vendedor de sucesso são os benefícios que o cliente enxerga ao negociar com
você.
Observando a Fig 1. Nota-se
que o cliente ainda está na fase 2 do processo de vendas, que é a
“Identificação das Necessidades”, e o vendedor
imediatista já se encontra na fase 6
do processo, “Propor o Negócio”, gerando um GAP entre cliente e vendedor.
Outros fatores que geram GAPs:
- Tratando todos os clientes
por igual
- Enviando e-mails padrões
- Fazendo demos genéricas
- Adotando uma postura
agressiva de venda
- Tempo excessivo nas
respostas
OMOTENASHI - A PONTE QUE ANULA O GAP ENTRE CLIENTE E
VENDEDOR
GAPs representam as
divergências entre clientes e empresas, ou entre os colaboradores e a direção
da organização. Dois dos GAPs mais
comuns nos atendimentos estão relacionados às expectativas dos clientes em
relação à qualidade dos produtos e serviços prestados e o imediatismo e ansiedade
do vendedor.
O vendedor e o cliente devem
andar juntos no processo de vendas, o vendedor deve conduzir com maestria o
cliente até a plena satisfação, e depois dar continuidade no pós vendas.
O conceito Omotenashi é a
ponte para eliminar esse GAP. Recepcionar o cliente com um sorriso verdadeiro
parece uma postura simples, mas existem muitos fatores que influenciam
negativamente para a sua ausência. Um sorriso social é controlado por nós,
porém um sorriso verdadeiro é inconsciente, você realmente terá que estar
sorrindo verdadeiramente por dento, pois envolvem músculos da face
incontroláveis conscientemente. O cliente reconhece as nossas expressões
faciais, é uma linguagem universal e ele reage de acordo com a nossa postura
inicial de atendimento.
Conhecer a psicologia dos
relacionamentos é um dos requisitos que todos os colaboradores devem ter
conhecimento, não apenas a parte técnicos do negócio.
Fazer o cliente atravessar a
“Ponte Omotenashi” demonstra que você está aos poucos conquistando a confiança
dele, e anulando os GAPs existentes, conforme a Fig.2.
Fig.2
Roberto Tuji
Omotenashi Master Trainer
-->
(13) 9 8159 9962
