O CSC - Ciclo da Satisfação do Cliente é um processo comum à
qualquer processo de vendas, independente do ramo de atuação.
Todas
as etapas são importantes, mas é na fase “Depois” que o cliente tomará a
decisão se retorna a comprar naquela empresa ou vai buscar outra que atenda
melhor as suas necessidades.
Na fase
“Antes” é comum termos uma expectativa quando decidimos fazer uma compra, dúvidas
tais como: será que tem o produto que estou precisando? Serei bem atendido?
Irão resolver o meu problema? O preço será justo? Aceitam diversas formas de
pagamento?
A fase
“durante” é aquela em que você está consumindo o produto, podendo ser no local
ou não, ou está no processo de negociação com o atendente. Nesta fase a sua expectativa entra em choque
com a realidade, podendo ser um impacto positivo, neutro ou negativo. Positivo
se o que você esperava fui superado, neutro se o que você esperava foi
exatamente o mesmo e negativo se foi abaixo do que você esperava.
Já a
etapa do “Depois” é o momento decisório para o cliente - retorno ou não à essa
empresa? As etapas do “Antes” e “Durante” foram acumulando emoções tanto
negativas quanto positivas e quando chega à etapa “Depois”, o cliente já
decidiu se retorna ou não.
Negligenciar
qualquer uma das etapas é o mesmo que falar para o cliente: Por favor, vá
procurar o nosso concorrente, não queremos você como cliente.
Precisamos ser disciplinados e obcecados com a satisfação
máxima dos nossos clientes em todas as etapas do CSC.
OMOTENASHI & CSC
O conceito do termo “Omotenashi” é muito extenso, e não se
aplica apenas aos relacionamentos entre empresa-cliente nas organizações. Para
nosso estudo aqui vamos pegar as três premissas mais utilizadas às pessoas e
empresas.
1 - Antecipar as necessidades
2 - Atenção aos detalhes
3 - Demonstra gratidão sempre
Em cada etapa do CSC, as três premissas podem ser amplamente
exploradas, mas para isso é necessário o conhecimento do conceito e estar
alinhado à sua missão, visão e valores.
Empresas
que adotam a filosofia “Omotenashi” em sua cultura organizacional, são cientes
de que todas as etapas são importantes no processo CSC, e não relaxam de
maneira alguma, pois caso contrário se tornarão “Empresas Serrotes”. Sabemos
que não existe empresas perfeitas que não cometem erros, pelo motivo dessas
empresas serem movidas por pessoas e não robôs.
Porém,
existe uma enorme diferença entre empresas que reconhecem seus erros e as que
as ignoram. Na cultura japonesa reconhecer seus erros é uma grande virtude e
chamamos para esse comportamento de “Hansei”, que significa fazer uma
reflexão das suas ações e ter humildade
de corrigí-las. As empresas que ignoram seus erros perdem uma grande
oportunidade de evoluir e alcançar a excelência nos negócios.
A
filosofia “Omotenashi” vai elevar a qualidade da prestação de serviços em todas
as áreas da empresa, desde o clima organizacional até nos relacionamentos com
clientes internos e externos.
TUJI, Roberto. Manual do Relacionamento com o Cliente: “
OMOTENASHI - A arte de Encantar e Surpreender o Cliente”- São Paulo, Literare
Books, 2016
Roberto Tuji
Omotenashi Master Trainer
(13) 9 8159 9962
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