OMOTENASHI - A ponte que anula o GAP entre cliente e vendedor

O imediatismo e a ansiedade nas vendas são os grandes inimigos dos relacionamentos saudáveis com os clientes. De acordo com Jeffrey Gitomer, em seu best seller “ A bíblia de Vendas”, as pessoas não gostam que vendam para elas, mas elas adoram comprar. Na realidade ninguém gosta de fazer compras sob pressão, isso afasta os clientes de você. Em empresas que adotam a pressão como forma de incentivar as vendas entre seus colaboradores, são as que mais recebem devoluções e trocas de produtos, criando um congestionamento no pós vendas.

                                                                    Fig.1

                       As etapas do processo de vendas devem ser seguidas rigorosamente, respeitando o tempo ideal para cada fase. Por exemplo, a fase “Identificação das Necessidades” do cliente é uma das fases mais importantes dentro desse processo e deve ser dado total atenção. Criar um ambiente seguro através do “Rapport” é a primeira ação que um bom vendedor deve fazer, pois o sentimento de confiança entre você e o cliente é criada. Escutar o cliente ativamente é outra ferramenta importante, e devemos seguir a teoria de Pareto, 80-20, na qual devemos escutar o cliente 80% e fazer perguntar assertivas durante 20% do tempo disponível.

                    O problema é que, geralmente os vendedores imediatistas não observam que estão passando por cima desse momento muito importante para a decisão de compra do cliente, é um momento em que ele ainda está analisando os benefícios que terá ao adquirir o produto ou serviço. É muito comum esses vendedores oferecerem descontos imediatos, criando com isso clientes interessados somente no preço do produto e não no valor agregado. O que faz um vendedor de sucesso são os benefícios que o cliente enxerga ao negociar com você.

                   Observando a Fig 1. Nota-se que o cliente ainda está na fase 2 do processo de vendas, que é a “Identificação das Necessidades”, e o vendedor imediatista já se encontra na fase 6 do processo, “Propor o Negócio”, gerando um GAP entre cliente e vendedor.

Outros fatores que geram GAPs:

- Tratando todos os clientes por igual

- Enviando e-mails padrões

- Fazendo demos genéricas

- Adotando uma postura agressiva de venda

- Tempo excessivo nas respostas

OMOTENASHI - A PONTE QUE ANULA O GAP ENTRE CLIENTE E VENDEDOR

                   GAPs representam as divergências entre clientes e empresas, ou entre os colaboradores e a direção da organização.  Dois dos GAPs mais comuns nos atendimentos estão relacionados às expectativas dos clientes em relação à qualidade dos produtos e serviços prestados e o imediatismo e ansiedade do vendedor.

                   O vendedor e o cliente devem andar juntos no processo de vendas, o vendedor deve conduzir com maestria o cliente até a plena satisfação, e depois dar    continuidade no pós vendas.

                   O conceito Omotenashi é a ponte para eliminar esse GAP. Recepcionar o cliente com um sorriso verdadeiro parece uma postura simples, mas existem muitos fatores que influenciam negativamente para a sua ausência. Um sorriso social é controlado por nós, porém um sorriso verdadeiro é inconsciente, você realmente terá que estar sorrindo verdadeiramente por dento, pois envolvem músculos da face incontroláveis conscientemente. O cliente reconhece as nossas expressões faciais, é uma linguagem universal e ele reage de acordo com a nossa postura inicial de atendimento.

                  Conhecer a psicologia dos relacionamentos é um dos requisitos que todos os colaboradores devem ter conhecimento, não apenas a parte técnicos do negócio.

Fazer o cliente atravessar a “Ponte Omotenashi” demonstra que você está aos poucos conquistando a confiança dele, e anulando os GAPs existentes, conforme a Fig.2.

                                                                  Fig.2

Roberto Tuji

Omotenashi Master Trainer

robertotuji@gmail.com

-->

(13) 9 8159 9962

Omotenashi e o Ciclo da Satisfação do Cliente (Antes, Durante e Depois)

O CSC - Ciclo da Satisfação do Cliente é um processo comum à qualquer processo de vendas, independente do ramo de atuação.

               Todas as etapas são importantes, mas é na fase “Depois” que o cliente tomará a decisão se retorna a comprar naquela empresa ou vai buscar outra que atenda melhor as suas necessidades.

               Na fase “Antes” é comum termos uma expectativa quando decidimos fazer uma compra, dúvidas tais como: será que tem o produto que estou precisando? Serei bem atendido? Irão resolver o meu problema? O preço será justo? Aceitam diversas formas de pagamento?

                A fase “durante” é aquela em que você está consumindo o produto, podendo ser no local ou não, ou está no processo de negociação com o atendente.  Nesta fase a sua expectativa entra em choque com a realidade, podendo ser um impacto positivo, neutro ou negativo. Positivo se o que você esperava fui superado, neutro se o que você esperava foi exatamente o mesmo e negativo se foi abaixo do que você esperava.

                 Já a etapa do “Depois” é o momento decisório para o cliente - retorno ou não à essa empresa? As etapas do “Antes” e “Durante” foram acumulando emoções tanto negativas quanto positivas e quando chega à etapa “Depois”, o cliente já decidiu se retorna ou não.

                Negligenciar qualquer uma das etapas é o mesmo que falar para o cliente: Por favor, vá procurar o nosso concorrente, não queremos você como cliente.

Precisamos ser disciplinados e obcecados com a satisfação máxima dos nossos clientes em todas as etapas do CSC.

OMOTENASHI & CSC

O conceito do termo “Omotenashi” é muito extenso, e não se aplica apenas aos relacionamentos entre empresa-cliente nas organizações. Para nosso estudo aqui vamos pegar as três premissas mais utilizadas às pessoas e empresas.

1 - Antecipar as necessidades

2 - Atenção aos detalhes

3 - Demonstra gratidão sempre

Em cada etapa do CSC, as três premissas podem ser amplamente exploradas, mas para isso é necessário o conhecimento do conceito e estar alinhado à sua missão, visão e valores.

              Empresas que adotam a filosofia “Omotenashi” em sua cultura organizacional, são cientes de que todas as etapas são importantes no processo CSC, e não relaxam de maneira alguma, pois caso contrário se tornarão “Empresas Serrotes”. Sabemos que não existe empresas perfeitas que não cometem erros, pelo motivo dessas empresas serem movidas por pessoas e não robôs.  

            Porém, existe uma enorme diferença entre empresas que reconhecem seus erros e as que as ignoram. Na cultura japonesa reconhecer seus erros é uma grande virtude e chamamos para esse comportamento de “Hansei”, que significa fazer uma reflexão  das suas ações e ter humildade de corrigí-las. As empresas que ignoram seus erros perdem uma grande oportunidade de evoluir e alcançar a excelência nos negócios.

            A filosofia “Omotenashi” vai elevar a qualidade da prestação de serviços em todas as áreas da empresa, desde o clima organizacional até nos relacionamentos com clientes internos e externos.

TUJI, Roberto. Manual do Relacionamento com o Cliente: “ OMOTENASHI - A arte de Encantar e Surpreender o Cliente”- São Paulo, Literare Books, 2016

Roberto Tuji

Omotenashi Master Trainer

robertotuji@gmail.com

(13) 9 8159 9962

Coaching Transcultural - Produtividade e Alta Performance em Ambientes Culturais Diferentes

Coaching Transcultural é o processo que está focado nas diferenças culturais e proporciona uma compreensão globalizada dos fatores que levam as pessoas a interagirem, explorando o melhor de suas capacidades.

O alicerce do processo de Coaching Transcultural é o desenvolvimento da Inteligência Cultural - I.C., que é a base para o sucesso no convívio com pessoas de diversas culturas. Com ela, é possível ter flexibilidade e habilidade para aprender e assimilar uma nova cultura. Quanto maior a sua IC, maior será a chance de ser aceito pela sociedade local, o que facilitará o seu acesso aos grupos.

Viver no Brasil, que é um país de dimensões continentais, interagindo com as pessoas da mesma cultura já é, ás vezes, um processo complicado, agora imaginem conviver com pessoas de culturas completamente diferentes, o choque cultural é inevitável!!

O grande problema é que o choque cultural, se não for tratado com atenção, poderá ser um sabotador poderoso das suas metas e objetivos, e a compreensão das "fases do choque cultural" será fundamental para o seu sucesso.

O mundo está cada vez menor. Hoje em dia, estamos mais conectados ao resto do mundo do que em qualquer outro tempo. Segundo LIVERMORE, 2015, quando aprendemos a interagir com respeito e eficiência com gente de outras culturas, atingimos uma verdadeira mina de ouro de oportunidades para o desenvolvimento pessoal e profissional.

O processo de Coaching Transcultural não trata apenas de entender as diferenças culturais, mas também está ligada à solução de problemas e em descobrir quais adaptações são úteis nos vários cenários culturais. De acordo com LIVERMORE, 2015, ao utilizar a abordagem da "inteligência", o modelo da IC reconhece que as interações multiculturais vividas são experiências pessoas e individualizadas, em vez de apenas tratar das diferenças existentes entre duas culturas distintas.

Descobrir novas línguas, comidas e moedas não é suficiente para termos uma inteligência cultural elevada, ela vai muito além. Ela atinge nossa essência, crenças e valores.

A IC é mais do que uma simples técnica de como trabalhar com outras culturas. Ela modifica a nossa maneira de ver o mundo e dos nossos relacionamentos interpessoais.

Os resultados do Coaching Transcultural são lentos e podem ser desorientadores, dolorosos e frustrantes, pois é preciso haver a disposição de passar por uma transformação de como enxergamos a nós mesmos, as pessoas que nos relacionamos e o mundo como um todo. Mas no final os benefícios são muito maiores que os custos.

O processo pode ser feito das seguintes maneiras:

1 - Via skype ( combinamos um horário para realizarmos as sessões). É necessário um PC com microfone e câmera e a instalação do aplicativo Skype. O uso de câmera fica opcional para o cliente.

2 - Presencial (caso esteja morando próximo da cidade de Santos-SP)

Pacotes:

1 - Cinco sessões

2 - Dez sessões

3 - Á escolha do cliente(coachee)

* Cada sessão tem duração de aproximadamente 1h

Investimento:

200 reais por sessão

Forma de pagamento:

Antecipado e com depósito bancário

Público alvo:
1 - Empreendedores
2 - Pessoas físicas
3 - Executivos
4 - Expatriados

Sonho ou pesadelo?

Cada pessoa é responsável pelo seu próprio destino tanto na sua terra natal como no estrangeiro e isso é uma lei universal. 

Se você tiver um planejamento estruturado(metas e objetivos) é bem mais fácil vencer as barreiras do choque cultural que irá enfrentar ao chegar no Japão, mesmo desconhecendo a sua cultura, etiquetas e a língua. O choque cultural é inevitável, pois os valores centrais são diferentes entre os países, e os impactos negativos que causam pela ignorância desses fatos são devassadores. O choque cultural é um "processo de comparação entre valores de culturas diferentes", um tipo de rejeição aos costumes e hábitos do povo local. 

Para se dar bem, tanto no Japão quanto em qualquer outro lugar,o mais importante é desenvolver a "I.C. - Inteligência Cultural", e não procurar ser um "guru" na cultura local. A I.C. é a base para o sucesso no convívio com pessoas de diversas culturas. com ela, é possível ter flexibilidade e habilidade para aprender e assimilar uma nova cultura. Quanto maior a sua I.C., maior será a chance de ser aceito pela sociedade local, o que facilitará o seu acesso aos grupos.

Outro fator importantíssimo é com relação as "Necessidades Humanas". De acordo com Maslow(https://pt.wikipedia.org/wiki/Hierarquia_de_necessidades_de_Maslow), existe uma escala de necessidades que deve ser buscada por cada indivíduo para atingir a sua auto realização. O problema é que a grande maioria fica apenas na base da pirâmide, que são as necessidades fisiológicas: respiração, comida, sexo, sono, água, habitação. Quando o estrangeiro muda constantemente de emprego, em busca de melhores salários e mais horas extras, dificulta o avanço da segunda camada que é a da "segurança", o que vai gerando aos poucos uma frustração generalizada.

Acredito que a maior causa do regresso dos dekasseguis ao Brasil seja a grande dificuldade de escalar as camadas superiores da pirâmide de Maslow. As crenças limitantes que são geradas pelos impactos dos choques culturais são fortes sabotadores das realizações pessoas e profissionais dos dekasseguis.

Não existe um lugar perfeito no mundo porque quem faz o lugar somos nós mesmos. Se você achar que o Japão é um lugar ruim, ele será um lugar ruim, se você achar um lugar maravilhoso, será um lugar maravilhoso e o mesmo é válido para o Brasil também.

Para quem quer ir ao Japão pela primeira vez, deve ficar atendo aos planejamentos de metas e objetivos e estar de mente aberta e ter humildade para aprender novos conhecimentos culturais e comportamentais. Esses são valores cruciais que os japoneses buscam nos estrangeiros. Este é o primeiro passo para desenvolver a I.C..

Para quem retornou ao Brasil e "tentou" se estruturar por aqui e não deu certo, muito cuidado!! Você tem as respostas para as seguintes perguntas?
1 - Você "tentou" ou você "fez" acontecer? Existem uma grande diferença entre "tentar" e "fazer".
2 - O que te leva a crer que o Japão é melhor do que o Brasil?
3 - Você já leu sobre choques culturais? Buscou ajuda com amigos que se deram bem ao retornar ao Brasil?

Existem uma grande tendência a criarmos uma "zona de conforto" em nossas vidas no Japão. Trabalhamos a semana inteira, fazemos horas extras(quando faz) e nos finais de semana vamos passear nos shoppings, churrasco com amigos e rodízio de pizzas em despedidas de parentes. Quanto tempo reservamos para o lado intelectual? O que você faz nas poucas horas em que fica disponível? O que é importante para você?
Quantos livros você leu no ano passado? Quantos kanjis aprendeu na semana?
Se formos dividir o tempo em 3 blocos de 8h cada, ficamos assim:
- 8h para dormir
- 8h para trabalhar
- e o que fazemos das outras 8h?

Sei da importância de nos divertimos com amigos e familiares, mas precisamos reservar um tempo para o nosso desenvolvimento intelectual também, pois é isso que vai nos ajudar a manter nossa vaga no trabalho em momentos de crise no Japão. Quando os japoneses observam que estamos buscando conhecimento da sua língua e cultura, ele vai nos enxergar com outros olhos. Outro fato é que isso vai nos ajudar a subir as camadas de pirâmide de Maslow para níveis mais elevados se aproximando da auto realização.

Uma grande diferença entre Brasil e Japão está na "zona de conforto". No Japão você vive bem assim(não para sempre), mas no Brasil não. No Brasil você tem que "matar um leão" por dia para sobreviver, principalmente se tiver negócio próprio, caso contrário fechará as portas no primeiro ano.

Morei no Japão por 23 anos e o vejo como um país de me deu grandes oportunidades de crescimento pessoal e profissional, fiz amizades verdadeiras, aprendi a cultura e língua e realizei grandes sonhos na terra do sol nascente. Trabalhei como operário em linha de montagem por 4 anos, engenheiro na multinacional Mitsui Kinzoku por 8 anos e franqueador da rede de pizzaria Big Bel por 11 anos.

Decidi retornar ao Brasil por motivos profissionais fazem dois anos e já estou no ramo de pizzarias novamente. Para o empreendedor que pretende expandir seu negócio próprio, o Brasil é um país muito bom, apesar dos altos impostos, leis trabalhistas e dificuldade de encontrar mão de obra qualificada.

Chegando ao Brasil passei pelo mesmo processo do choque cultural de quando cheguei ao Japão, apenas o processo inverso, o que se chama "Síndrome do Regresso".
Estou reaprendendo a ser um "matador de leão" também, mas sinceramente não é nada fácil.

Coaching Transcultural - As Fases do Choque Cultural

Compreender as fases do choque cultural é fundamental para o seu autoconhecimento. Esse é um processo natural, o qual estamos sujeitos a passar. No gráfico acima mostra o processo completo de uma pessoa que sai de sua terra natal, passa um tempo no exterior e retorna para sua terra natal.

Fases do Choque Cultural

Após anos de pesquisa e convivência no Japão identifiquei que muitos estrangeiros passam pelo choque cultural e que este possui diferentes fases:

1) Paixão: Tudo é novidade e a sensação de estar fora de casa nos deixa super motivados. Queremos conhecer novas pessoas, fazer amizades e principalmente aprender a nova língua para nos comunicarmos melhor. Nesta fase estamos praticamente cegos com relação às diferenças culturais.

2) Realidade: Aqui a ficha começa a cair. Comparamos tudo e a saudade dos familiares aumenta a cada dia. Sentimos falta dos amigos, do nosso folclore, do nosso idioma na televisão e até das bagunças da época de infância. O aprendizado da língua já não é tão motivador assim.

3) Estresse: Aqui o bicho pega. As diferenças culturais começam a incomodar, as regras que são normais parecem absurdas e sentimos um enorme estresse ao lidar com elas. Temos a impressão de que ninguém nos entende e nos sentimos intrusos. Nesta fase muitas pessoas ficam presas e não conseguem sair dela criando um círculo vicioso. Existem ainda aquelas que jogam tudo pro ar e voltam para o seu país.

4) Aceitação: Começamos a aceitar melhor as diferenças culturais que já não incomodam tanto. Criamos meios de vencer as barreiras com facilidade e sabedoria. Na realidade, aqui, as diferenças culturais se tornam familiares e o interesse pela cultura e a língua voltam a surgir. Já não sentimos tanto estresse como na fase anterior e nossos planos se tornam alcançáveis.

5) Integração: Passamos a nos enxergar como membros da nova sociedade. O interesse pelo idioma e cultura local aumenta e nos sentimos em casa. Tanto que alguns alegam não querer mais voltar para seus países. Sabemos não só os caminhos, como também os atalhos. Empregamos mesmo sem notar o conhecimento adquirido durante todo o período. Revemos nossos limites culturais adicionando novos elementos à nossa cultura. Passamos a entender bem mais como pensam as pessoas que nos rodeiam e a nos surpreender menos com suas atitudes.