blog do roberto tuji: OMOTENASHI - A ponte que anula o GAP entre cliente e vendedor

O imediatismo e a ansiedade nas vendas são os grandes inimigos dos relacionamentos saudáveis com os clientes. De acordo com Jeffrey Gitomer, em seu best seller “ A bíblia de Vendas”, as pessoas não gostam que vendam para elas, mas elas adoram comprar. Na realidade ninguém gosta de fazer compras sob pressão, isso afasta os clientes de você. Em empresas que adotam a pressão como forma de incentivar as vendas entre seus colaboradores, são as que mais recebem devoluções e trocas de produtos, criando um congestionamento no pós vendas.

Fig.1

As etapas do processo de vendas devem ser seguidas rigorosamente, respeitando o tempo ideal para cada fase. Por exemplo, a fase “Identificação das Necessidades” do cliente é uma das fases mais importantes dentro desse processo e deve ser dado total atenção. Criar um ambiente seguro através do “Rapport” é a primeira ação que um bom vendedor deve fazer, pois o sentimento de confiança entre você e o cliente é criada. Escutar o cliente ativamente é outra ferramenta importante, e devemos seguir a teoria de Pareto, 80-20, na qual devemos escutar o cliente 80% e fazer perguntar assertivas durante 20% do tempo disponível.

O problema é que, geralmente os vendedores imediatistas não observam que estão passando por cima desse momento muito importante para a decisão de compra do cliente, é um momento em que ele ainda está analisando os benefícios que terá ao adquirir o produto ou serviço. É muito comum esses vendedores oferecerem descontos imediatos, criando com isso clientes interessados somente no preço do produto e não no valor agregado. O que faz um vendedor de sucesso são os benefícios que o cliente enxerga ao negociar com você.

Observando a Fig 1. Nota-se que o cliente ainda está na fase 2 do processo de vendas, que é a “Identificação das Necessidades”, e o vendedor imediatista já se encontra na fase 6 do processo, “Propor o Negócio”, gerando um GAP entre cliente e vendedor.

Outros fatores que geram GAPs:

- Tratando todos os clientes por igual

- Enviando e-mails padrões

- Fazendo demos genéricas

- Adotando uma postura agressiva de venda

- Tempo excessivo nas respostas

OMOTENASHI - A PONTE QUE ANULA O GAP ENTRE CLIENTE E VENDEDOR

GAPs representam as divergências entre clientes e empresas, ou entre os colaboradores e a direção da organização. Dois dos GAPs mais comuns nos atendimentos estão relacionados às expectativas dos clientes em relação à qualidade dos produtos e serviços prestados e o imediatismo e ansiedade do vendedor.

O vendedor e o cliente devem andar juntos no processo de vendas, o vendedor deve conduzir com maestria o cliente até a plena satisfação, e depois dar continuidade no pós vendas.

O conceito Omotenashi é a ponte para eliminar esse GAP. Recepcionar o cliente com um sorriso verdadeiro parece uma postura simples, mas existem muitos fatores que influenciam negativamente para a sua ausência. Um sorriso social é controlado por nós, porém um sorriso verdadeiro é inconsciente, você realmente terá que estar sorrindo verdadeiramente por dento, pois envolvem músculos da face incontroláveis conscientemente. O cliente reconhece as nossas expressões faciais, é uma linguagem universal e ele reage de acordo com a nossa postura inicial de atendimento.

Conhecer a psicologia dos relacionamentos é um dos requisitos que todos os colaboradores devem ter conhecimento, não apenas a parte técnicos do negócio.

Fazer o cliente atravessar a “Ponte Omotenashi” demonstra que você está aos poucos conquistando a confiança dele, e anulando os GAPs existentes, conforme a Fig.2.