Entrevista com a Assessora de imprensa do Sebrae/SP

Entrevista na íntegra com a Assessoria de Imprensa do Sebrae/SP, para um estudo de caso de empreendimento de franquia de brasileiro no Japão.


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Boa tarde Sra. Vanna Allas,

Tudo bem? Como foi o final de semana?

Bem, vou tentar ser o mais breve possível nas respostas, mas focando nos detalhes mais relevantes.

- Como foi a parceria entre o Senhor e o SEBRAE?
R = Na realidade não tivemos nenhuma parceria, o que aconteceu foi que eu entrei em contato com o SEBRAE de Mogi das cruzes para a realização de alguns treinamentos na área de administração, mais precisamente do Empretec. Porém, eu tinha pouco tempo de permanência no Brasil, e obtive muita ajuda dos staffs dessa unidade, entre eles estão o Sr. Eduardo Fukuyama, Senhor Álamo, Sr. Cláudio (Claudinho) e outros que no momento não me recordo o nome (desculpe, rs).

Com esse suporte eu e minha esposa conseguimos realizar o Empretec ao mesmo tempo, mas em unidades separadas. Eu fiz em Tatuapé/SP e ela em São José dos Campos. Confesso que foi o melhor treinamento que já realizei em minha vida, e os conhecimentos adquiridos no Empretec foram aplicados em minha empresa no Japão, a Big Bel Pizzas.

Passei uma boa parte do tempo realizando cursos pelo SEBRAE, além de serem muito práticos, conseguimos ampliar nossa rede de contatos.

- O Senhor veio para o Brasil para ter tal assessoria do SEBRAE e outras?
R = Vim ao Brasil com a intenção de realizar dois treinamentos, o Empretec, do Sebrae e o University Franshising, pelo Grupo Cherto. Fazia sete anos que não vinha ao Brasil, fiquei fascinado pela quantidade de treinamentos existentes, e não resisti, realizei vários outros, entre eles dois de pizzaiolos (Senai e pelo Sindicato dos Bares e Restaurantes de São Paulo), "Excelência no Atendimento ao Cliente", "Garçon e Garçonete", e outros de curta duração.

Eu estava com a intenção de ampliar a pizzaria e formatá-la com franquia, por isso a razão da escolha desses dois principais treinamentos. Meu irmão realizou o Empretec em Belém do Pará, e notei uma grande mudança nas suas atitudes como dono de negócio próprio. Depois com calma fiz uma longa pesquisa pela internet usando a CCE "busca de informações" e descobri que o empretec era o que estava me faltando.

- No que ajudou em seu novo negócio?
R = Em tudo. O Empretec foi à base para as mudanças que fiz no meu negócio, caso contrário já estaria com as portas fechadas com a chegada da crise econômica que abalou o Japão. Voltei em Maio de 2008, e assim que cheguei fui aplicando urgentemente os conhecimentos adquiridos no empretec na minha pizzaria. Nessa época já estava com quatro unidades, mas sem estrutura alguma, crescemos rápidos, mas sem planejamento algum. Quando a crise estourou no Japão, em Dez/2008, eu já tinha feito várias mudanças na empresa, foi a minha salvação e dou graças a Deus por ter agido com rapidez. As características do empreendedor de sucesso são até que fáceis de entender no treinamento, mas muito difíceis de executá-las na prática, mas como tinha ido “determinado" a querer mudar o rumo de minha vida, não senti muita dificuldade em executá-las, a maior dificuldade foi fazer a minha equipe entender meu "novo" modo de pensar em relação à situação.

- Poderia-me dizer diferenciais entre os cardápios brasileiros e japoneses?
R = Essa pergunta foi a minha maior vilã nessa estória Vana. Vou explicar o por que. Um pouco antes da chegada da crise econômica aqui no Japão, toda a nossa comunidade já comentava o seguinte assunto: "precisamos entrar no mercado japonês". Na realidade essa vontade sempre existiu, mas até hoje não conheço uma empresa que esteja realmente no mercado varejista japonês e as poucas que tentaram não obtiveram êxito, e não foram poucas não.

Um detalhe eu tinha certeza, os japoneses não apreciam as nossas pizzas (calabresa, portuguesa, quatro queijos, carne seca, palmito, etc.). Descobri isso analisando os primeiros japoneses que compravam pizzas com esses sabores, não retornavam mais, achava muito estranho esse comportamento, mas para ter a certeza disso iniciei minhas pesquisas usando uma CCE chamada "busca de informação".

Fiz um levantamento nas maiores redes de pizzarias do Japão (pizza hut, dominos pizzas, pizza-la) para saber quais sabores eram mais apreciados pelos japoneses, e cheguei a triste conclusão que era a de "frango doce com maionese e nori”. Nori é uma espécie de alga muito apreciada na Japão.
Realmente, se compararmos com as nossas tradicionais, nenhum japonês vai comprar duas vezes conosco. Mas mesmo com essa descoberta ainda tinha uma grande dúvida, como se prepara esse frango doce com maionese e nori? Seria necessário um japonês pizzaiolo para poder ensinar e não conhecia nenhum.
Usei mais uma vez a "busca de informação" e fui procurar na internet até que encontrei uma pessoa que estava vendendo um forno no leilão do Yahoo Japão. Entrei em contato com ele e fiz uma proposta muito difícil de ser aceita assim de imediato por um japonês, afinal nós nunca tínhamos conversado antes e eu era um estrangeiro. Ele mora no Norte do Japão e a cidade em que eu estou fica bem no centro, mas depois de alguns contatos ele finalmente aceitou.

Peguei sua passagem de ida e volta, e os dias em que ficou nos ensinando. Foi uma experiência fantástica e inacreditável perante os amigos japoneses que diziam que é muito difícil um japonês acreditar num estrangeiro nessas condições. Isso provou que a perseverança é uma característica de quem acredita num sonho.

Ele me ensinou todos os detalhes do cardápio japonês e hoje estamos com uma boa aceitação nesse mercado, temos clientes que vem todas as semanas e já faz quase um ano que é nosso cliente.

Para que tudo isso fosse possível, além dos treinamentos do Empretec e da University Franchising, tive que fazer outros cursos, só que dessa vez foi na área de marketing. Fiz primeiramente os “Fundamentos do Marketing" pela FGV-Online, e logo em seguida o "Marketing de Relacionamento" pela mesma instituição, ambos em Abril/2008.
Fiz para poder entender como se pratica a "segmentação de mercado", que era o que eu teria que fazer.
Mas para o meu caso especificamente não tinha dados o suficiente, o que tinha eram informações de segmentação de mercado por "idade- crianças, jovens, adultos, etc..", "sexo- masculino e feminino" e "poder aquisitivo- classes sociais".

Segmentar o mercado pelo parâmetro "cultura" é uma tarefa extremamente difícil, ainda mais em se tratando do Japão, um país super fechado ao estrangeiro, afinal você precisa conhecer muito bem as culturas que você ira segmentar, no meu caso, a japonesa e a brasileira. A minha experiência de quase 20 anos no Japão e o conhecimento da língua polida foram grandes trunfos nesse momento, mas mesmo assim ainda me faltava informações para que eu conhecesse melhor o meu "novo cliente", que seriam os japoneses. O que eu precisava saber era "qual produto ele quer comprar", "qual o preço que está disposto a pagar" e principalmente se ele "vai entrar na minha pizzaria".

Depois fui comprando vários livros que ensinavam como se devem tratar os clientes em determinados estabelecimentos comerciais, tipo lojas de roupas, restaurantes, etc. Mas todas essas informações estão em japonês, o que limita a entrada de estrangeiros nesse mercado, a não ser que seja fluente tanto na fala como na leitura e escrita, não esquecendo principalmente da cultura, dos gestos e movimentos corporais. Aqui no Japão se fala pouco, mas um gesto ou linguagem corporal quer dizer muita coisa.

Pesquisei por vários meses, todos os dias, informações semelhantes ao meu caso, mas não encontrei. Encontrei informações parecidas, mas que ajudaram bastante nas decisões que foram tomadas posteriormente.
Por exemplo, como a Pizza Hut conseguiu entrar no mercado japonês? O que ela fez pra adaptar suas pizzas ao paladar dos japoneses? O mesmo valeu pra dominos pizzas, o que ela fez pra entrar no mercado?
Imprimi dezenas de folhas com esse conteúdo e a cada "estudo de caso" que lia, meus conhecimentos iam se fortalecendo e me dando mais coragem pra levar em frente esse projeto que o considerava o nosso "Oceano Azul".

Mas essas empresas já eram gigantes quando vieram ao Japão, e a maioria entra no Japão através do sistema "Joint Venture", que é uma expressão de origem americana designando uma forma de aliança entre duas ou mais entidades juridicamente independentes com o fim de partilharem o risco de negócio, os investimentos, as responsabilidades e os lucros associados a determinado projeto.

Mas como eu poderia fazer isso? Qual empresa japonesa toparia essa parceria com a Big Bel? Essa hipótese foi logo descartada por mim e o jeito foi arregaçar a manga e usar a técnica do "TBC", "tirar o bumbum da cadeira" e "fazer acontecer".

- O Senhor também faz a entrega, isto é para economizar com funcionário? Não tomam seu tempo?
R = Boa observação Vana san. Eu sai naquele dia de propósito, devido a reportagem, mas geralmente eu sou o último a sair pra fazer entregas. Essa foi uma das medidas que tomei quando retornei do Brasil. Antigamente saia muito pra fazer entregas e acabava deixando a pizzaria sem responsável nesse período. Já tivemos várias reclamações de demora nas entregas devido ao fato do entregador não localizar um determinado endereço e existem momentos em que é necessário tomar uma decisão sobre uma reclamação de um cliente ou coisa parecida e sem o responsável pra tomar a frente podemos cometer falhas terríveis.

Os endereços são super complicados, todos em japonês e naquela escrita complicada (caracteres japonese, os kanji, sem o "s" do plural). Quando eu vou contratar alguém pra ajudar nas entregas, dou preferência para pessoas brasileiras que lêem esses caracteres, caso contrário fica limitado.


- No Japão tudo é tão desenvolvido. O Brasil fica aquém ou além?
R = Bem Vana, vou comentar somente ao sistema de "delivery", pois sobre restaurantes pizzarias não tem muita diferença.
As pizzarias de delivery aqui no Japão são muito bem equipadas, tanto no contexto "informática" como em "processos".
Tudo é em forma de "sistema", os softwares de pedidos, banco de dados, seqüência de montagens das pizzas, pesos dos ingredientes, os softwares de endereços, a panfletagem dos menus nas casas, enfim, tudo é sistematizado no Japão.

Quando estive no Brasil senti um grande impacto ao entrar numa pizzaria tipo delivery em São Paulo. Tudo ainda é manual, os pedidos em bloquinhos de papel, sem bancos de dados, não existe um mapa bem definido da área de entrega e também não vi um sistema de panfletagem eficiente.

Observei também que os entregadores de pizzas no Brasil fazem somente entregas, e quando não tem ficam parados esperando novos pedidos. As motos não são da empresa e sim dos entregadores e também não são padronizadas em cores e logotipo. Usa-se umas mochilas nas costas e me pareceu pesadas, rs...deve dar uma dor nas costas no final do dia né !

Vana, existem muitas diferenças entre Brasil e Japão no quesito “delivery", mas vou ficando por aqui, senão não vou acabar de escrever hoje, ta. Mas se você precisar de detalhes eu posso escrever mais tarde, combinado assim?

- Como o senhor vê o diferencial de sua empresa em relação a outras pizzarias no Japão?
R = Digamos que usamos a "Estratégia do Oceano Azul", de W. Chan Kim e Renée Mauborgne, os autores do best seller.
Eles ensinam: “Não concorra com os rivais — torne-os irrelevantes”.

Na realidade não li todo o livro, mas algumas partes dele.

Essa pergunta tem duas respostas: Em relação às pizzarias brasileiras e pizzarias japonesas, pois ambas são nossas concorrentes.
1 - Em relação a pizzarias brasileiras: Alguns concorrentes nossos, outras pizzarias, não entraram ainda no mercado japonês, talvez por não conhecer bem a língua e cultura ou por achar uma coisa impossível de se realizar. Aqui em Toyota city, onde a pizzaria Big Bel nasceu há oito anos, os concorrentes não duram muito, a nossa estratégia de marketing é muito agressiva e nosso relacionamento com os clientes é intenso, estamos sempre inovando com alguma coisinha aqui e ali que vai dando um diferencial no final do ano.

Depois que conclui esses treinamentos, Empretec, Marketing de Relacionamento, etc... senti um grande avanço no tato com os clientes, procuro ter um relacionamento além de cliente-empresa, e sim de cliente-amigo, afinal estamos todos numa terra estranha e longínqua e com os mesmos objetivos, "vencer na terra dos samurais". Eu e minha esposa dividimos as obrigações da seguinte forma:

Eu: O garoto propaganda da pizzaria, sempre que chega um cliente japonês, brasileiro, peruano ou filipino, eu tomo a frente e vou atendê-lo, se for japonês falo= Irashaimase, brasileiro = Boa noite, peruano = Buenas noches, e filipino = Magandan Gabi
Procuro conversar com os clientes para saber de onde ele é do Brasil, onde mora, se está com a família, se está trabalhando, como ficou sabendo da pizzaria, etc. Claro que antes eu vejo se ele permite tal acesso, caso contrário fico na minha, mas tudo isso é muito rápido e dura alguns segundos apenas. Com essas informações eu consigo traçar um breve perfil dos nossos clientes e também da nossa área de abrangência.

Quando o cliente é japonês o negócio é um pouco diferente. Eles gostam de conversar, mas precisamos antes identificar se ele permite ou não uma aproximação, e isso só se aprende depois de muita convivência com eles. Se o espaço do cliente japonês for invadido sem permissão, provavelmente ele não voltará ao seu estabelecimento, e você nem saberá o motivo de sua ausência. Esses pequenos detalhes fazem parte da cultura japonesa e não temos como ignorá-la. Tem até um ditado que diz assim "Deus está nos detalhes"

Esposa: Toma a iniciativa da produção do pedido feito até a entrega, depois eu pego e vou entregar finalmente pro cliente e quando ele está saindo todos falam ao mesmo tempo, se for japonês = Domo arigatou, brasileiro = Muito obrigado, peruano = muchas gracias, e filipino = Salamat pô

2 - Em relação a pizzarias japonesas: Bem, acredito que os japoneses não gostaram muito de saber que tem brasileiro fazendo pizzas pra outros japoneses, mas até o momento não tivemos problemas.
O aumento de 15% a 20% das vendas foi devido ao mercado japonês, acho isso fantástico, pois o número de clientes brasileiros está limitado a somente os que moram na minha cidade que são aproximadamente 6.500 pessoas. Esperamos aumentar aos poucos esse percentual, afinal ainda não fizemos um ano nesse novo mercado.

As pizzarias japonesas não conseguem entrar no mercado brasileiro, acho isso muito difícil de acontecer, mas estamos preparados pro que der e vier.

- Como foi o processo de o seu negócio se tornar conhecido e de credibilidade a ponto de ter quatro franquias?
R = A nossa comunidade é pequena aqui no Japão e a propaganda boca a boca é uma coisa incrível, tem um efeito gigante tanto para o bem como para o ruim.

Tudo começou assim Vana: Antes mesmo de iniciar o negócio sempre admirei as grandes redes de franquias tipo, McDonalds, Pizza Hut e outras, mas nunca havia imaginado um dia em criar um sistema assim.

Iniciamos a primeira unidade na cidade de Seto, na província de Aichi, somente com delivery. Depois de 3 meses nós mudamos pra cidade de Toyota e abrimos o salão para servirmos internamente também. Ficamos assim por uns 3 anos até que resolvi que estava na hora de iniciar a expansão. Iniciei abrindo a primeira, depois de 1 ano a segunda, depois de 1 ano a terceira. Até ai usava o meu capital próprio e todas eram unidades próprias, pois a minha intenção era de abrir franquias depois da quarta unidade.
Depois de certo período senti uma grande dificuldade em administrar todas ao mesmo tempo e então usei a seguinte estratégia:
Ao invés de anunciar publicamente a venda de uma franquia eu fui observando com muitos detalhes aqueles funcionários mais dedicados e com certo perfil empreendedor, e aos poucos fui dando novas responsabilidades tipo, fechar o caixa, deixar a pizzaria por algumas horas sob sua responsabilidade até que deixei por um dia inteiro em suas mãos.
Depois de pré-selecionado, foi o momento de fazer-lhe a oferta, a maioria ficou surpreso, afinal podia sair da fábrica e trabalhar num negócio já em andamento e lucrativo também, e o mais importante, já me conhecia pessoalmente e o trabalho que ia fazer.
E assim fechei negócio com todas elas. Quanto ao pagamento fizemos um acordo em receber uma parte à vista e o restante parcelado, sem fiador, pois já o conhecia por certo tempo e tinha credibilidade comigo. Ficou combinada uma quantia de royalties também.

Depois que veio essa crise a situação mudou um pouco, as vendas baixaram quase 40 % em algumas pizzarias e tivemos que renegociar alguns valores para podermos continuar a ser competitivos. Mas nenhuma unidade fechou desde que abrimos.


- Como está seu negócio neste primeiro semestre de 2010? E o mercado japonês em relação à crise mundial está mais estável?
R = Digamos que melhorou bem, apesar de ainda estarmos numa grande deflação aqui no Japão. Acredito que em comparação ao ano passado no mesmo período, e aqui em Toyota tivemos uma melhora de 50%, um índice muito bom. Mas não foi em todas as unidades que aconteceu isso.

De Janeiro pra cá adotamos uma nova estratégia, a de "rodízio de pizzas". Toda semana a casa está cheia de clientes que marcam reservas e vem de lugares distantes de Toyota. As outras unidades também estão com as agendas lotadas, com exceção de Okazaki, que é somente entregas.

Investimos pesado no "marketing de relacionamento" e está dando um bom resultado pra gente, usamos muito as redes sociais, orkut, facebook, website da pizzaria, website em japonês, panfletos, parcerias com outras empresas, propaganda em revistas. Uma grande vantagem de sermos uma rede está no rateio das despesas de propaganda, anunciamos uma página inteira numa revista e cada unidade paga apenas 1/5 do valor total.

Outra estratégia que está dando um resultado fantástico é o de bater fotos dos clientes e publicar nas redes sociais tipo orkut e facebook. Inclusive fiz um convite de amigo no orkut pra você, foi no nome Big Bel Pizzas Toyota, rs...Lá você vai observar com detalhes como nosso relacionamento funciona. No facebook também. Além de bater as fotos dos clientes, faço questão de anotar o nome de cada um e informo que suas fotos estarão disponíveis em nosso orkut. Todo dia tem gente solicitando amizade conosco. O orkut da Big Bel não tem ainda dois meses.

O mercado japonês deu uma pequena reagida esse início de ano, mas todos temem que há possibilidade de uma nova crise por aqui. O consumo interno está devagar, o cliente japonês consome muito pouco em tempos de crise, são super prevenidos e preocupados com o futuro. O cliente japonês solteiro é responsável por 70% de nossas vendas, e as pizzas mais vendidas são de tamanho "M" ou "S". Já o brasileiro, peruano e filipino são diferentes, mesmo uma pessoa solteira pede no mínimo uma pizza tamanho “M" senão uma "L".

Obs:
a) O nosso logo, que aparece no orkut e no nosso site, foi patenteado por mim aqui no Japão.
b) Nosso website está disponível em 4 línguas: http://www.bigbelpizza.com/
c) O nome Big Bel é porque sou de Belém do Pará, mas minha esposa é de Mogi das Cruzes, São Paulo.
d) San = É um termo de tratamento que significa neste caso Sra. ou Srta.



Bem Vana san, acredito que, com essas informações você tenha uma pequena noção do nosso negócio e espero que lhes sejam úteis.

Um abraço,

Roberto Tuji
Big Bel Pizzas - www.bigbelpizza.com

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